什么是CRM系统？CRM是什么意思？一文看懂客户关系管理

于企业经营范畴内，客户绝非单纯只是一个联系人，不会仅仅是一条线索，更不是单单的一笔订单。客户的背后，存在着一回回沟通记录，有着一个个销售机会，包含着一次次服务体验，还有着长期关系的累积。而CRM呢，它恰恰是助力企业将这些零散信息予以连接，使其沉淀下来，并且持续创造价值的关键核心工具。下面会从概念方面，作用角度，功能层面和应用场景几个维度，系统地讲明白：CRM是什么含义，CRM系统究竟是什么，以及企业为何越来越离不开它。

!上传中...一、CRM是什么意思？

把最基础的问题先说出来。Customer Relationship Management的缩写是CRM，在中文里常常被翻译用作客户关系管理。

在此处，“管理”并非仅仅是局限于“记录客户资料”方面这般简易，而是意味着企业借助系统化的方式方法以及数字化的工具手段，针对客户从获取阶段开始，历经跟进环节，再到转化进程，接着是服务时段，直至复购进程整个历程展开全 过程的管理以及优化操作。

简单理解，CRM有两层含义

也就是这样讲，当人们提及“CRM”的时候，既存在可能是在讲述一种经营思路，又存在可能是在讲述一套软件系统。在如今多数企业的语境当中所提到的CRM系统，一般指的是后者，也就是客户关系管理软件。

二、什么是CRM系统？

如果用一句话来定义：

CRM系统，是一个数字化平台，它能协助企业，对客户信息进行统一管理，还能对销售流程予以规范，也能够对市场活动加以统筹，同时具有管理客户服务的功能。

其核心目标并非是“存通讯录”，而是要使企业能够以更高的效率去开展客户经营。

CRM系统主要解决什么问题？

很多企业在发展过程中，都会遇到这些典型难题：

CRM系统具备价值，此价值在于，它能将那些零散的工作方式转变，还能把低效的工作方式予以变为，同时会把不可追踪的工作方式变更，最终使其成为统一的样子，成为可视的状态，成为可协作的情形，成为可分析的业务流程。

三、CRM系统的核心功能有哪些？

不同品牌的CRM产品，于细节环节存在差异，然而，大多数成熟的CRM系统，一般而言，皆涵盖以下几个核心模块。

1. 客户信息管理

这是CRM最基础也是最重要的能力。

企业可以在系统中统一记录：

这么做所具备的益处是，客户并非再归属于某一个销售，而是转变成企业能够可持续进行积累的数字资产。

2. 线索与商机管理

企业借助CRM，能从“拿到线索”开始，建立起“赢得订单”所需的完整过程，这一过程得以实现。

例如：

这么做能够助力销售团队，以更具条理的方式，逐步推进业务的开展，并且还能使得管理者，对于整体销售漏斗的情况，有更为清晰的认知。

3. 销售流程自动化

很多重复性工作，都可以通过CRM自动化完成，比如：

这不仅提高效率，也能降低人为疏漏。

4. 市场活动管理

并非仅仅在于为从事销售工作的团队提供服务，现代的客户关系管理系统，还能够助力负责市场活动的团队，去进行营销方面的管理工作。

常见能力包括：

如此一来，企业便可更为明晰地知晓，哪些渠道带来了更多优质客户，以及哪些活动切实推动了转化。

5. 客户服务与售后管理

对于很多企业来说，成交不是终点，而是关系经营的开始。

CRM系统可以帮助企业记录：

看到同一份客户档案的情况下，销售能够知晓详情，客服可以据此服务，运营也能以此开展工作，如此一来，客户体验便会显著得到提升。

6. 数据分析与报表

CRM的另一个重要价值，是把业务过程转化为可分析的数据。

通过报表和仪表盘，企业可以看到：

较之于“凭经验管理”而言，数据驱动实施的决策，更易于让企业寻觅到增长机会。

四、企业为什么需要CRM系统？

之所以CRM系统越来越普及，并非是由于它“看上去先进”，而是切实解决了企业增长里的关键问题。

1. 提高销售效率

对销售而言，最为宝贵的资源并非时间，而是有效销售时间，要是大量时间耗费于翻记录、补表格、找客户资料以及内部确认这些方面，那么成交效率必然会降低。

借助信息集中以及流程自动化，CRM助力销售将更多精力投放于高价值沟通之上。

2. 降低客户流失风险

要是客户信息单单掌握于个人手上之时，企业便需直面较为高的风险。一旦员工离职，且交接并不完备，客户资产便极有可能出现流失的情况。

企业系统里沉淀着客户数据，这是由CRM来完成的，并且关系能够被继承、可进行追踪、还可以实现协作。

3. 让销售管理更透明

管理者常常会碰到这样的痛点，那就是，不清楚团队究竟进展到了何种程度，而且，也难以做到及时地辨别出问题所在。

具备了CRM之后，销售的进程，客户所处的阶段，跟进时所做的记录，订单的预测情况，均能够被清晰地展现出来，进而使得管理决策拥有了更充足的依据。

4. 改善客户体验

顾客极其讨厌的情形当中，存在着一种，那便是每一回与公司进行讯息沟通时，都得再次阐述自身所面临的难题。

客户关系管理软件，将客户从开始到结束的全流程信息，进行整合，使得企业在销售环节，在交付环节，在服务等等多个环节，能够提供更加连续的，更加个性化的体验。

5. 支持企业规模化增长

若企业里的人数不少且业务繁杂，那么就越发需要标准化以及系统化的管理手段。CRM并非只是大企业才适用的，而恰恰是众多成长型企业从依靠人力推动转变为依靠体系来获取增长之路所用的关键一类设施。

五、哪些企业适合使用CRM？

一个常见误解是：只有大公司才需要CRM。其实并不是。

只要企业有以下情况之一，就已经具备使用CRM的现实需求：

常见适用行业包括：

不论是刚刚创立的公司，还是处于成长阶段的企业，亦或是规模较大的组织，只要存在客户经营方面的需求，CRM便能够起到作用。不同之处仅在于，企业得挑选适宜自身业务复杂层次以及预算所处阶段的系统。

六、一个好用的CRM系统应该具备什么特点？

市面上存在着较多的CRM产品，然而并非是功能数量越多如此这般就越好。对于真正契合企业需求的CRM而言，其关键之处在于能否实现落地，能否得以运用起来，能否对增长起到支撑作用。

选择CRM时，可以重点看这几点1. 上手是否简单

要是系统繁杂过度，致使团队不情愿去运用，那么纵使功能无比强大，其价值也极难得以施展。

2. 是否支持灵活定制

各个不一样的企业，其销售流程是不同的，客户字段也有差异，审批规则同样不一样，所以说CRM必须要拥有较强的可配置能力。

3. 是否支持自动化

拥有自动提醒的能力，具备流程流转的能力，拥有任务创建的能力，具备邮件触发的能力，这些都能够显著提升效率。

4. 是否有移动端

销售在外拜访、出差跟进时，移动办公能力非常关键。

5. 是否具备数据分析能力

管理层需要看到真实业务数据，而不仅仅是一个客户列表。

6. 是否支持集成

CRM通常要跟邮件、电话、官网表单、客服系统、财务系统等进行打通工作，以此来防止出现新的数据孤岛情况。

七、Zoho CRM能为企业带来什么？

到了这个地步，问题由“什么是CRM”更进一步转变成为“企业应该怎么样去挑选CRM”。对于那些期望同时考量功能完备、配置灵活、具备自动化能耐与成本可控的企业而言，Zoho CRM是一个值得着重思考的选项。

Zoho CRM的几个典型优势

对于好多企业来讲，Zoho CRM的价值并非仅仅是“购置一套软件”，而是依靠一套能够持续拓展的客户经营平台，使得市场、销售以及服务切实构成协同闭环。

八、CRM系统不是“记客户”，而是“做增长”

众多企业在最初与CRM进行接触之际，会将其领会为“客户资料的管理工具”。然而，伴随业务不断地向前发展，大家会慢慢地察觉到，CRM真正具有关键意义的并非是“记录”，而是能够推动转化，带来提升效率的效果，促使优化体验得以实现，达成沉淀资产的目标而后支持增长之事。

换句话说：

CRM系统的实质，在于将客户经营，从依靠个人经验，转变为依靠流程，依靠数据，以及依靠协同能力。

这同样是越来越多企业将CRM视作数字化经营基础平台的缘由，鉴于在如今竞争愈发激烈、客户愈发理性、获客成本愈发高的状况下，哪一方能够更高效地经营客户关系，那一方就更具备获取持续增长的机会。

九、结语

知悉，“CRM是什么意思”，这仅是初步的一步。更为关键的是要认识到：于当下的商业环境之中，客户关系并非是某一个部门的局部范畴内开展的事项，而是一种于市场、销售、交付以及服务整个流程里贯穿始终的核心能力。

CRM系统不是那种有没有都无关紧要的软件，它是企业达成客户资产沉淀的关键所在，是促使流程标准化得以实现的重要凭借，是助力业绩增长达成的关键工具。

要是企业正遭遇客户信息分散的状况，以及销售跟进效率低的情形，还有管理不透明的处境，或者是怀揣客户流失风险高的问题，那么去布置一套恰当适合的CRM系统，通常来讲就是开启增长新领域空间的起始点。

相关标签： # CRM系统 # 客户关系管理 # 销售效率 # 数据分析 # 企业增长